第981回「新指標「顧客幸福度」ランキング2026」

“顧客幸福度”という言葉を聞いて、あなたは何を思い浮かべるだろうか。日経クロストレンドが3回目の調査として発表した「顧客幸福度ランキング2026」は、従来の14業種から36業種、241ブランドへと対象を大幅に拡大した。ランキングの1位はアディダス、2位はカワサキ、3位はメルセデス・ベンツという結果で、トップ10のうち6つを自動車・バイク関連ブランドが占めた。この指標は、単なるイメージ調査ではない。実際にそのブランドの商品やサービスを使ったことのある人のみを対象に、「その企業ブランドがあることで、あなたはどの程度幸せを感じますか」と尋ね、平均点をスコア化したものだ。つまり、いわゆる“推し度”を測る調査であり、業界の売上トップ企業が必ずしも上位に来るわけではない。

カワサキに学ぶ、ものづくりの姿勢とリアルな体験の設計

上位にランクインしたカワサキについて、番組では詳細な取材が行われた。担当記者だけでなく編集長も自ら川崎市の本社を訪れ、デザイナーへのインタビューを実施している。特に注目したのは、主力製品であるZ900RSというバイクの開発現場だ。このモデルには、企画から開発、製造工程までを一貫して見るスタイリングデザイナーが一人で担当している。例えば、テールランプの長さを調整するために、パーツを金属にするか樹脂にするかを細かく調整するといった、ユーザーからは気づかれないかもしれない細部へのこだわりが、製品全体の品質とブランドへの信頼につながっているという。

さらに、カワサキは有料でバイクをレンタルできる販売店を設けている。これは、バイクのような高額な商品は実際に乗ってみなければ良さが伝わらないという姿勢の表れだ。レンタルの時間設定も30分や1時間と手頃で、初心者の参入障壁を下げている。こうした一連の取り組みが、ユーザーに「この人たちだからこそ、乗ってみてほしい」という誠実なメッセージとして伝わり、幸福度の高さにつながっていると分析された。

コメダ珈琲店のオンラインコミュニティが生む、リアルとデジタルの心地よい距離感

カフェ部門で注目されたのが、コメダ珈琲店だ。同社は、5万人以上の参加者を擁する会員サイトで、オンラインコミュニティを運営している。このコミュニティの特徴は、単なる情報発信の場ではなく、リアルなイベントを大切にしている点にある。参加者がイベントの感想を投稿し合うことで熱量が生まれている一方で、オンライン上のコミュニケーションは非常に緩やかだ。例えば、コメントに対して「いいね」を押すだけでも十分に参加していると認められる空気があり、深く関わりたくない人でも気軽にいられる設計になっている。番組ではこれを「リアルの熱量と、オンラインの緩さ」のバランスが取れていると評し、店舗と同様にオンラインでも居心地の良さを感じられる点が、ブランドへの愛着を強めていると指摘した。

フェイラー、10年かけたブランドの若返りと“場所”の力